2009...2010

Sempre estamos a procura de novas ideias que nos tragam resultados nas vendas, na oferta de valor para nossos clientes, de criar diferenciais para o nosso negócio, baseado nesse assunto eu levanto uma questão: você tem um historico das campanhas criadas pela sua empresa em 2009? quais foram os resultados obtidos? o que não deu certo? e porque? você consegue mensurar os resultados de forma clara a ponto de não repetir os mesmos erros e também, de aprimorar os acertos? (lembre-se que o que deu certo em 2009 não obstante dará certo em 2010, portanto, aprimore).
Se a sua empresa tem esse comportamento parabéns! se não, é hora de rever a sua estratégia para direcioná-la para um caminho melhor.

Comente, relate suas experiências, e podem contar comigo para trocarmos conhecimento.

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Artigos

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Quando Manhattan foi vendida por 24 dólares

Exposição traz documento que registra a negociação por meio da qual os índios Lenape cederam a ilha aos holandeses em 1626

por Bruno Fiuza

Arquivo Nacional da Holanda A cidade de Nova York, na época Nova Amsterdã, retratada por pintor holandês do século XVII O mais importante centro financeiro do mundo, quem diria, já foi vendido a preço de banana. Em 1626, os índios Lenape, que viviam na ilha onde atualmente fica Manhattan, cederam o território ao holandês Peter Minuit em troca de produtos no valor de 60 guilders (moeda holandesa da época), o equivalente a 24 dólares atuais. O contrato que registra o negócio é uma das peças em exibição na mostra “Nova Amsterdã – A ilha no centro do mundo”, em cartaz no South Street Seaport Museum, em Nova York. Por meio de pinturas e documentos do acervo do Arquivo Nacional da Holanda, a exposição conta a história do período em que a cidade foi uma colônia dos Países Baixos. A história daquela que viria a se tornar uma das mais importantes metrópoles dos Estados Unidos e do mundo começou em 1609. Neste ano, o explorador britânico Henry Hudson descobriu a ilha que hoje é Manhattan durante uma expedição financiada pela Companhia das Índias Orientais holandesa. A compra da ilha, em 1626, marcou a fundação da colônia de Nova Amsterdã. O assentamento, ameaçado por ataques de tribos indígenas locais e pela cobiça das outras potências coloniais, foi protegido por um muro de madeira. O local onde ficava a construção foi posteriormente batizado de Wall Street (Rua do muro, em inglês). O domínio holandês, porém, durou pouco. Em 1664, o britânico Richard Nicolls conquistou Nova Amsterdã e os novos colonos trocaram o nome da cidade, que a partir de então passou a se chamar Nova York. fonte: http:\\www.uol.com.br\noticias - acesso em 17\12\2009 - 19:09h.

Cara ou coroa ?

Fiquei surpreso quando vi a senhora que faz o comercial das Havaianas pedindo desculpas ao público que reclamou do teor do diálogo que ela desenvolve com sua neta tentando passar uma mensagem de que a prostituição é um caminho normal para uma moça, tudo isso num canal aberto e em horário que qualquer criança possa assistir.

Fiquei triste em perceber que ainda existem profissionais que acham que prá vender uma marca podem apelar para a falta de ética e respeito ao público consumidor, já não bastam os comerciais de cerveja?

Fiquei atento à intenção dos mesmos profissionais, quando na minha opinião, já sabiam desde o projeto inicial que sabiam passo a passo tudo que aconteceria, inclusive a tentativa de passar a imagem de bonzinhos ao retirar o comercial da TV e levar a atenção do público para o site.

As Havaianas não precisam de tal estratégia para vender, considero um tiro no pé de quem desenvolveu a campanha. Toda sua trajetória em vários países do mundo onde é vendida a peso de ouro, e tudo que já conhecemos sobre sua história basta para fazer dela um produto campeão em vendas. E você o que acha? deixe seu comentário.

Marketing de Relacionamento

Tenho uma paixão sobre este assunto, desde que lí pela primeira vez sobre ele. É simplesmente uma forma extraordinária de lidar com clientes e buscar a fidelização através da oferta daquilo que realmente o cliente necessita da sua empresa, e até, em oferecer-lhe aquilo que ele ainda não descobriu que precisa. Eu sou fã do Marketing de Relacionamento.

Satisfação X Fidelidade - pesquisa garante que não caminham lado a lado.

Índice da Ipsos mediu a percepção dos consumidores sobre serviços de 16 setores. Até o começo dos anos 2000, acreditava-se que a satisfação dos clientes garantiria um vínculo de longo prazo entre o consumidor e a empresa. Hoje, a visão a respeito de fidelidade mudou, como comprova a segunda edição do Índice Ipsos de Satisfação com Serviços. Segundo o estudo, o nível de satisfação do consumidor não garante sua fidelidade, muito menos a lealdade.
Se um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fiel, mais difícil ainda para as marcas é criar um vínculo emocional com o seu público, tornando-o leal. A satisfação ainda é um ponto importante para a retenção de clientes, mas há também outros fatores que garantem a escolha de uma marca.
“O cliente satisfeito pode deixar de comprar em uma determinada empresa por diversos fatores. A fidelidade é impactada por outras variáveis além da satisfação, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca”, explica José Roberto Labinas, Diretor Regional para a América Latina da Divisão Ipsos Loyalty, em entrevista ao Mundo do Marketing.Shoppings têm menor índice de fidelidadeUma prova de que a equação entre satisfação e fidelidade nem sempre é verdadeira é o resultado alcançado pelos shoppings. O segmento registrou o menor grau de fidelidade, com 31 pontos em uma escala de 0 a 100. No entanto, o índice de satisfação foi de 76 pontos.
O resultado é explicado pela maior mobilidade do setor, que garante mais opções, o que afeta a fidelidade e contribui para a satisfação do consumidor. O mesmo acontece com os supermercados, que registraram índices de 75 pontos de satisfação e 43 de fidelidade.Por outro lado, há segmentos em que a falta de opções resulta em fidelidade alta e satisfação baixa. É o que acontece com os setores de água e de energia elétrica, em que os clientes gostariam de ter mais liberdade de escolha. Já o segmento de gás residencial obteve o maior índice de satisfação, com 84 pontos, e 58 pontos de fidelidade. Prova de que é possível melhorar o relacionamento mesmo em setores monopolistas.
Estudo abrangeu 16 setores
Para o estudo, foram entrevistados homens e mulheres maiores de 18 anos, usuários e decisores da contratação dos serviços de 16 setores: banco, cartões de crédito bancários, cartões de crédito de lojas, seguros de automóvel, telefonia fixa residencial, telefonia celular, internet domiciliar, TV por assinatura, água residencial, energia elétrica residencial, gás residencial, postos de gasolina, supermercados, shopping centers, ônibus urbano público e metrô.O segmento de ônibus urbano recebeu o pior grau de satisfação, com 57 pontos. Em seguida, aparece o serviço de telefonia fixa, com 61 pontos. O grau de fidelidade nos dois itens também é baixo, com 33 e 46 pontos registrados, respectivamente.
No quesito cartões de crédito, tanto os de bancos quanto os de lojas, apresentaram bons níveis de satisfação com 81 e 77 pontos. No entanto, os setores registraram baixos graus de fidelidade (51 e 41 pontos). Isto é explicado pela possibilidade que o cliente tem de usar dois ou até três cartões de crédito.
Qualidade antes de preço
Há também os setores em que a qualidade vem em primeiro lugar. É o que acontece com os postos de gasolina, que registraram alto grau de fidelidade, com 57 pontos, além de 79 pontos de satisfação. Neste segmento, os consumidores normalmente são mais fiéis à bandeira onde compram por temerem a baixa qualidade do combustível. Como resultado, o setor apresentou o maior índice de importância com o fornecedor (88 pontos).Para isso, a Ipsos aponta cinco drivers nos quais as empresas devem apostar para garantir consumidores fiéis: relacionamento, experiência, oferta, marca e preço. Segundo Labinas, da Ipsos, estes pilares valem para todos os setores e cada empresa deve trabalhá-los da melhor forma. De maneira geral, o relacionamento e a experiência vivida seriam aqueles que mais impactam a fidelidade. Em seguida, a oferta teria um peso forte e, depois, a marca. Em último apareceria o preço.
“O preço é o fator menos relevante. Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável. Uma empresa pode até mesmo diminuir os preços e roubar clientes, mas é temporário. Assim que a promoção terminar, o market share volta a ser o que era antes”, diz Labina.Lealdade é um passo além da fidelidadePara Christiano Ranoya (foto), especialista em Marketing de relacionamento e Diretor da MarketData, a satisfação é uma questão de expectativa. “Uma pessoa que vai a um restaurante de comida a quilo sai satisfeita, pois já esperava pagar um preço justo pela comida servida. No entanto, isto não significa que a pessoa se mantenha fiel ao restaurante quando puder escolher outra opção”, explica em entrevista ao Mundo do Marketing.Já a lealdade de um consumidor a uma empresa pode ser comparada à relação de um torcedor com seu time de futebol, como lembra Ranoya. “Quando a Parmalat patrocinou o Palmeiras, tinha corinthiano que não comprava a marca, por exemplo. O sonho de qualquer produto é ser o mesmo que um time de futebol na cabeça dos consumidores”, compara.
O que deixa o cliente satisfeito

Bancos

- Agilidade na solução de problemas

Telefonia Celular

- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro

TV por Assinatura

- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico

Supermercados

- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais

Internet Domiciliar

- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários

O que deixa o cliente insatisfeito

Bancos

- Requisitos para obter ou utilizar produtos
- Dificuldade para realizar operações on-line
- Falta de agilidade na solução de problemas

Telefonia Celular

- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro

TV por Assinatura

- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico

Supermercados

- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais

Internet Domiciliar

- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários

Fonte: Ipsos, publicado no MUNDO DO MARKETING

Atendimento personalizado.

No último encontro de RH para líderes realizado pela empresa que trabalho, assistimos um depoimento do presidente mundial da companhia, expondo a importância do relacionamento com as pessoas no ambiente de trabalho, enfatizando "pessoas" como o ponto mais importante da empresa. Ele falava que quem não souber se relacionar com pessoas não permanecerá na empresa no futuro, e ressaltou que é inadmissível o mau tratamento no ambiente de trabalho.
Falando de ambiente interno de uma empresa, entendemos que o relacionamento assume um lugar importante por ser através dele que nos comunicamos com os outros setores, com os chefes e subordinados. Mas levando para o ambiente externo,falando de clientes, a coisa toma um rumo mais sério, muito mais importante, pois estamos falando de uma dos principais, senão o principal motivo de existência da empresa.
O diretor de RH da empresa falou que não acreditava que ainda possa existir algum líder na empresa que trate mau um subordinado, que pelo menos fale alto com ele. E eu digo: Eu não admito que haja uma empresa que trate mau seus clientes ou que possa falar alto com eles. Mas acreditem: elas existem!!! Como ainda existem não sei, porque ainda existem não entendo, mas elas existem. Sexta-feira passada fui a uma empresa trocar um produto químico utilizado pela nossa empresa porque o mesmo viera sem o laudo e com data de vencimento muito próxima. O setor de suprimentos da empresa negociou a troca do produto e solicitou os ítens faltantes,minha missão era somente de trocar e checar o perfeito estado do produto, mas ao chegar lá fui extremamente mal recebido pelo vendedor que, pasmem, me gritou. Gritou mesmo querendo saber porque se eu fui apenas trocar o produto levei uma nota fiscal de devolução, segundo ele aquilo seria uma dificuldade imensa para o financeiro da empresa dele, já que teria que emitir outra nota fiscal. (toda movimentação de produto deve estar acompanhada da sua referida nota fiscal, isso é básico, só que o animal vestido de vendedor não deve saber), e foi só começo da sequência de horrores que ouvi naquela tarde. Aí volto a questão da crise, coitada dela, leva culpa de tudo. Aquele animal deve falar pros seus amigos que a crise deve ter atingido a empresa onde ele trabalha, que as vendas estão em baixa,etc,etc,etc. Não vou mentir, estou louuuuuco prá falar o nome da empresa, o nome do animal que me atendeu, mas infelizmente não devo. Fico muito triste que ainda existam empresas no mercado agindo desta maneira, sinceramente, me perdoem a sinceridade, torço para que elas desapareçam o mais rápido do mercado, e isso com certeza aconteçerá por elas mesmas. Onde está o dono desta empresa? cadê a gerencia? os outros vendedores não veem tal atitude e comunicam? ou será que agem da mesma forma? será a política da empresa? creio que não, ah, você deve estar perguntando: e você, porque não o denunciou? (leia meu artigo cliente perigoso que você entenderá porque não falei nada). Pior para ele, porque perdeu a oportunidade de conquistar um grande cliente, já que a nossa compra ocorreu devido nosso fornecedor oficial do determinado produto não ter o mesmo para pronta entrega naquele momento. Se a empresa tivesse nos atendido de outra forma passaria a figurar na lista de fornecedores homologados pela companhia para fornecimento do produto, mas um animal vestido de vendedor fez de tudo para afastar um cliente. Já ouço a coitada da crise gritando: "Vai sobrar prá mim de novo. Tudo eu, tudo eu !!!"

Linguagem clara

Às vezes me questiono se sou muito exigente ou se o mercado não corresponde ao que promete em termos de atendimento ao cliente. Mas vejam se não tenho razão em criticar: fui com minha esposa comprar uma impressora numa loja de departamentos famosa, chegando lá, eu já sabia marca, modelo, resolução da impressão,etc,etc. Apenas chamei o vendedor e perguntei se ele poderia adiantar o processo de pagamento porque eu já sabia qual produto levaria, ele falou que estava ocupado. Solicitei outra vendedora que veio ao nosso encontro com uma cara que parecia não ter gostado muito por eu te-la chamado. Minha esposa então perguntou-lhe:”esse parcelamento sem juros em até 10 vezes é em qualquer cartão?” ela respondeu que não e que essa forma de pagamento era somente no cartão da loja. OK então. Vamos ao caixa. Depois de esperar uns vinte e cinco minutos pra ver cinco pessoas serem atendidas, chegou a nossa vez, e uma pergunta nos assustou:” a senhora quer dividir em quantas vezes? 3, 6 ou 10?” mas não é somente no cartão da loja?, perguntou minha esposa. Não moça dividimos em qualquer cartão. 1º erro: falta de conhecimento da vendedora. Depois que pagamos recebemos um cupom fiscal, perguntamos se não poderíamos receber uma nota fiscal, e outra moça falou que sim, mas antes eu teria que preencher uns dados num caderno pra ela levar ao escritório que fica no primeiro andar para emitir a nota fiscal. Quase não acreditei, pleno ano 2009,Midway Mall,lojas A...(não posso falar por questão de ética), e eu preenchendo dados numa folha de caderno para servir a de base para uma nota fiscal. Não vou nem falar da demora, algo em torno de meia hora pra a bendita nota chegar em nossas mãos. Aonde vamos chegar? Que tipo de comércio é esse? Sabe de quem é a culpa? Da crise, é ela mesma, coitada, que sempre leva a pior, afinal nada melhor pra disfarçar incompetência nesse país do que falar da crise. NUNCA MAIS voltarei aquela loja.
A lição: todos na empresa devem estar alinhados, com o mesmo objetivo dividindo os mesmos conhecimentos sobre produtos e serviços. Senão cada um que diga algo diferente, e faça o cliente seguir um caminho diferente também!

Beleza X Ação

Hoje adquiri um conjunto de aparelhos de barbear numa loja de uma grande rede mundial que, de tão bonitos lembravam as criações de Spielberg em seus filmes. Confesso que fui atraído pelo design dos aparelhos, pelo preço, e pela comodidade que a embalagem oferecia (um pack com 04 unidades), e confiei na marca ( própria do estabelecimento), porém, após usar o primeiro descobrí que faltava uma coisa que creio eu, o fabricante não lembrou na hora de lançar o produto no mercado, o objetivo daquele tipo de produto: barbear! É...tô falando sério...alguém tem falar para eles que estes aparelhos servem para barbear, que as lâminas devem ser "afiadas", e que elas fazem o principal trabalho. A beleza, a atratividade da embalagem e dos produtos devem ser levadas em conta sim, mas não sobrepujar as atenções na hora de lançar um produto e de planejar as vendas.

A lição? em primeiro lugar, atender a necessidade, depois os demais fatores que fazem parte da estratégia. Ai! meu pobre rosto...

Cliente perigoso!

Eu me considero o pior tipo de cliente que possa existir para uma empresa, pois quando sou mal atendido sequer reclamo, simplesmente saio de fininho, afinal não gosto de incomodar, e vou embora em busca de uma empresa que possa me oferecer um serviço ou produto e que esteja disposta a me atender. Às vezes fico imaginando como é possível uma organização atender mal um cliente que adentra suas portas em busca de atender uma necessidade sua, afinal não é esta a razão de existir de tal empresa, atender as necessidades dos clientes?Nãoo?Séério? Pode parecer esdrúxula a minha pergunta, mas é o que mais me acontece no mercado, empresas que não sabem quais são as necessidades dos seus clientes e simplesmente tiram pedidos em busca de atingir suas metas de vendas. Lembrem-se: se as empresas não buscarem entender o comportamento do consumidor e procurar estar à sua frente oferecendo soluções que as vezes os próprios desconhecem precisar, estarão fadadas ao fracasso. Olhos abertos e muita atenção!

Crise? que crise?

Acho o máximo ouvir as pessoas falarem na "crise". Certo dia ouvi um pequeno comerciante falando para um cliente em plena feira livre que o movimento estava menor devido a crise, inclusive ontem, ressaltou o mesmo "ouvi no jornal nacional que o negócio iria piorar mais ainda, tá vendo? nem demorou". Não sei se é por uma questão de mostrar que está bem informado, ou se é costume do brasileiro querer imitar tudo que acontece nos países mais desenvolvidos, mas querer afirmar que tudo faz parte da crise que se desencadeou a partir dos Estados Unidos acho um exagero. Infelizmente não vemos ninguém tomar atitudes para estimular o mercado para enfrentar tal momento, mas para comentar de forma desenfreada e colocar culpa na "crise" não falta. Vamos tomar uma posição diferente, na sua opinião, como podemos encarar de frente este momento? qual foi a ação mais criativa que você viu no comércio para atrair clientes em momentos de queda nas vendas? A loja que você é cliente (qualquer segmento) tem feito contato com você para informar sobre novos modelos ou promoções? Participe, opine, mande suas idéias, vamos mostrar que crise nenhuma resiste a atitudes vencedoras!