Atendimento personalizado.

No último encontro de RH para líderes realizado pela empresa que trabalho, assistimos um depoimento do presidente mundial da companhia, expondo a importância do relacionamento com as pessoas no ambiente de trabalho, enfatizando "pessoas" como o ponto mais importante da empresa. Ele falava que quem não souber se relacionar com pessoas não permanecerá na empresa no futuro, e ressaltou que é inadmissível o mau tratamento no ambiente de trabalho.
Falando de ambiente interno de uma empresa, entendemos que o relacionamento assume um lugar importante por ser através dele que nos comunicamos com os outros setores, com os chefes e subordinados. Mas levando para o ambiente externo,falando de clientes, a coisa toma um rumo mais sério, muito mais importante, pois estamos falando de uma dos principais, senão o principal motivo de existência da empresa.
O diretor de RH da empresa falou que não acreditava que ainda possa existir algum líder na empresa que trate mau um subordinado, que pelo menos fale alto com ele. E eu digo: Eu não admito que haja uma empresa que trate mau seus clientes ou que possa falar alto com eles. Mas acreditem: elas existem!!! Como ainda existem não sei, porque ainda existem não entendo, mas elas existem. Sexta-feira passada fui a uma empresa trocar um produto químico utilizado pela nossa empresa porque o mesmo viera sem o laudo e com data de vencimento muito próxima. O setor de suprimentos da empresa negociou a troca do produto e solicitou os ítens faltantes,minha missão era somente de trocar e checar o perfeito estado do produto, mas ao chegar lá fui extremamente mal recebido pelo vendedor que, pasmem, me gritou. Gritou mesmo querendo saber porque se eu fui apenas trocar o produto levei uma nota fiscal de devolução, segundo ele aquilo seria uma dificuldade imensa para o financeiro da empresa dele, já que teria que emitir outra nota fiscal. (toda movimentação de produto deve estar acompanhada da sua referida nota fiscal, isso é básico, só que o animal vestido de vendedor não deve saber), e foi só começo da sequência de horrores que ouvi naquela tarde. Aí volto a questão da crise, coitada dela, leva culpa de tudo. Aquele animal deve falar pros seus amigos que a crise deve ter atingido a empresa onde ele trabalha, que as vendas estão em baixa,etc,etc,etc. Não vou mentir, estou louuuuuco prá falar o nome da empresa, o nome do animal que me atendeu, mas infelizmente não devo. Fico muito triste que ainda existam empresas no mercado agindo desta maneira, sinceramente, me perdoem a sinceridade, torço para que elas desapareçam o mais rápido do mercado, e isso com certeza aconteçerá por elas mesmas. Onde está o dono desta empresa? cadê a gerencia? os outros vendedores não veem tal atitude e comunicam? ou será que agem da mesma forma? será a política da empresa? creio que não, ah, você deve estar perguntando: e você, porque não o denunciou? (leia meu artigo cliente perigoso que você entenderá porque não falei nada). Pior para ele, porque perdeu a oportunidade de conquistar um grande cliente, já que a nossa compra ocorreu devido nosso fornecedor oficial do determinado produto não ter o mesmo para pronta entrega naquele momento. Se a empresa tivesse nos atendido de outra forma passaria a figurar na lista de fornecedores homologados pela companhia para fornecimento do produto, mas um animal vestido de vendedor fez de tudo para afastar um cliente. Já ouço a coitada da crise gritando: "Vai sobrar prá mim de novo. Tudo eu, tudo eu !!!"

Linguagem clara

Às vezes me questiono se sou muito exigente ou se o mercado não corresponde ao que promete em termos de atendimento ao cliente. Mas vejam se não tenho razão em criticar: fui com minha esposa comprar uma impressora numa loja de departamentos famosa, chegando lá, eu já sabia marca, modelo, resolução da impressão,etc,etc. Apenas chamei o vendedor e perguntei se ele poderia adiantar o processo de pagamento porque eu já sabia qual produto levaria, ele falou que estava ocupado. Solicitei outra vendedora que veio ao nosso encontro com uma cara que parecia não ter gostado muito por eu te-la chamado. Minha esposa então perguntou-lhe:”esse parcelamento sem juros em até 10 vezes é em qualquer cartão?” ela respondeu que não e que essa forma de pagamento era somente no cartão da loja. OK então. Vamos ao caixa. Depois de esperar uns vinte e cinco minutos pra ver cinco pessoas serem atendidas, chegou a nossa vez, e uma pergunta nos assustou:” a senhora quer dividir em quantas vezes? 3, 6 ou 10?” mas não é somente no cartão da loja?, perguntou minha esposa. Não moça dividimos em qualquer cartão. 1º erro: falta de conhecimento da vendedora. Depois que pagamos recebemos um cupom fiscal, perguntamos se não poderíamos receber uma nota fiscal, e outra moça falou que sim, mas antes eu teria que preencher uns dados num caderno pra ela levar ao escritório que fica no primeiro andar para emitir a nota fiscal. Quase não acreditei, pleno ano 2009,Midway Mall,lojas A...(não posso falar por questão de ética), e eu preenchendo dados numa folha de caderno para servir a de base para uma nota fiscal. Não vou nem falar da demora, algo em torno de meia hora pra a bendita nota chegar em nossas mãos. Aonde vamos chegar? Que tipo de comércio é esse? Sabe de quem é a culpa? Da crise, é ela mesma, coitada, que sempre leva a pior, afinal nada melhor pra disfarçar incompetência nesse país do que falar da crise. NUNCA MAIS voltarei aquela loja.
A lição: todos na empresa devem estar alinhados, com o mesmo objetivo dividindo os mesmos conhecimentos sobre produtos e serviços. Senão cada um que diga algo diferente, e faça o cliente seguir um caminho diferente também!

Beleza X Ação

Hoje adquiri um conjunto de aparelhos de barbear numa loja de uma grande rede mundial que, de tão bonitos lembravam as criações de Spielberg em seus filmes. Confesso que fui atraído pelo design dos aparelhos, pelo preço, e pela comodidade que a embalagem oferecia (um pack com 04 unidades), e confiei na marca ( própria do estabelecimento), porém, após usar o primeiro descobrí que faltava uma coisa que creio eu, o fabricante não lembrou na hora de lançar o produto no mercado, o objetivo daquele tipo de produto: barbear! É...tô falando sério...alguém tem falar para eles que estes aparelhos servem para barbear, que as lâminas devem ser "afiadas", e que elas fazem o principal trabalho. A beleza, a atratividade da embalagem e dos produtos devem ser levadas em conta sim, mas não sobrepujar as atenções na hora de lançar um produto e de planejar as vendas.

A lição? em primeiro lugar, atender a necessidade, depois os demais fatores que fazem parte da estratégia. Ai! meu pobre rosto...

Cliente perigoso!

Eu me considero o pior tipo de cliente que possa existir para uma empresa, pois quando sou mal atendido sequer reclamo, simplesmente saio de fininho, afinal não gosto de incomodar, e vou embora em busca de uma empresa que possa me oferecer um serviço ou produto e que esteja disposta a me atender. Às vezes fico imaginando como é possível uma organização atender mal um cliente que adentra suas portas em busca de atender uma necessidade sua, afinal não é esta a razão de existir de tal empresa, atender as necessidades dos clientes?Nãoo?Séério? Pode parecer esdrúxula a minha pergunta, mas é o que mais me acontece no mercado, empresas que não sabem quais são as necessidades dos seus clientes e simplesmente tiram pedidos em busca de atingir suas metas de vendas. Lembrem-se: se as empresas não buscarem entender o comportamento do consumidor e procurar estar à sua frente oferecendo soluções que as vezes os próprios desconhecem precisar, estarão fadadas ao fracasso. Olhos abertos e muita atenção!

Crise? que crise?

Acho o máximo ouvir as pessoas falarem na "crise". Certo dia ouvi um pequeno comerciante falando para um cliente em plena feira livre que o movimento estava menor devido a crise, inclusive ontem, ressaltou o mesmo "ouvi no jornal nacional que o negócio iria piorar mais ainda, tá vendo? nem demorou". Não sei se é por uma questão de mostrar que está bem informado, ou se é costume do brasileiro querer imitar tudo que acontece nos países mais desenvolvidos, mas querer afirmar que tudo faz parte da crise que se desencadeou a partir dos Estados Unidos acho um exagero. Infelizmente não vemos ninguém tomar atitudes para estimular o mercado para enfrentar tal momento, mas para comentar de forma desenfreada e colocar culpa na "crise" não falta. Vamos tomar uma posição diferente, na sua opinião, como podemos encarar de frente este momento? qual foi a ação mais criativa que você viu no comércio para atrair clientes em momentos de queda nas vendas? A loja que você é cliente (qualquer segmento) tem feito contato com você para informar sobre novos modelos ou promoções? Participe, opine, mande suas idéias, vamos mostrar que crise nenhuma resiste a atitudes vencedoras!

Apaixonado por Administração!

Brasil é 43º em ranking de prosperidade

O Brasil ocupa o 43º lugar no Índice Global de Prosperidade 2008 compilado pelo Instituto Legatum, uma organização independente ligada à empresa Legatum, de investimento em mercados de capital e de promoção do desenvolvimento sustentável.
(fonte: www.memes.com.br).

Isso nos prova que mesmo em meio a tantas adversidades nosso povo consegue ir além das expectativas e superar os obstáculos impostos pelas desigualdades econômicas e sociais que nosso país apresenta. A pesquisa revela que 40% da população opera na informalidade, o que limita o acesso a incentivos fiscais, créditos em bancos e apoio de orgãos que poderiam ajudá-lo a alavancar suas vendas e ter mais opções no mercado. Apoiados pelo governo com reais ganhos para deixar a informalidade esta parte da população ajudaria a nação a ocupar um lugar muito mais alto neste ranking, visto que o brasileiro já provou que a sua parte ele sabe fazer, basta uma atitude por parte dos governantes. Quanto a felicidade, saúde e liberdade já temos o bastante para dar exemplo a qualquer nação do mundo.

O que fazer nesta crise?

(Artigo publicado no site www.kanitz.com)


Toda crise tem sete fases.


Fase 1. Não há problema na economia, diz a autoridade econômica, é tudo boato.
Fase 2. Sim, temos um problema mas tudo está sob controle.
Fase 3. O problema é grave mas medidas corretivas já foram tomadas.
Fase 4. O problema é muito grave mas as medidas emergenciais surtirão efeito.
Fase 5. Pânico geral e salve-se quem puder.
Fase 6. Comissões de inquérito e caça aos culpados.
Fase 7. Identificação e prisão dos inocentes.


Os Estados Unidos e a Europa estão na fase 5. Brasil, China e Índia estão na Fase 3. Precisamos nos proteger contra a possibilidade de chegarmos na Fase 5, quando basta um entrevistado na televisão afirmar “que esta crise é igual ou pior que a de 1929”, como vários já falaram, ou escrever no jornal “as conseqüências da crise chegaram definitivamente no Brasil”, como já foi publicado, e gerar pânico por aqui.
Não, a crise ainda não chegou no Brasil, ainda estamos na Fase 3 e mesmo se crescermos 0% este ano, o que ninguém prevê, toda empresa irá vender a mesma coisa no ano que vem. Sua promoção pode estar em risco mas não o seu emprego.
Ademais esta crise nada tem a ver, nem terá, com a severidade da crise de 1929, quando 25% dos trabalhadores perderam seus empregos e que durou até 1940 com 14%. Na pior das hipóteses, o desemprego nos Estados Unidos aumentará 3%, mesmo assim só por 24 meses.
Se tivessem líderes administrativos socialmente responsáveis, eles já teriam ido a público garantir que manteriam o nível de emprego de suas empresas nos próximos 12 meses. Hoje custa mais para se treinar um novo funcionário do que para mantê-lo fazendo algo por 12 meses.
Depois que Alan Greenspan e Nouriel Roubini saíram dizendo que a crise era igual à de 1929, todos os americanos pararam de gastar, aumentando sua poupança e prevendo o pior. Ninguém sabe quem serão os 25% de desempregados. Quando 100% dos consumidores param de gastar por um único mês, cria-se uma espiral recessiva imprevisível. Outra alternativa seria alertar os 3% que talvez sejam demitidos para economizar, para que os 97% possam manter normalmente suas compras evitando a espiral recessiva.
Na crise de 1929, 4.000 bancos quebraram, e a mera referência a 1929 como fizeram Greenspan e Roubini, leva pessoas leigas a correr para os bancos, o que aconteceu agora na Europa.
A imprensa perdeu a capacidade de filtrar e processar informação premida pelo tempo exíguo para colocar tudo na internet. Publicam o que vier, especialmente se for notícia ruim.
Nenhum banco comercial irá quebrar, nenhum ainda quebrou nos EEUU, e mesmo se forem um ou dois, nada se compara com 4.000. Bancos sempre quebram mas ninguém percebe. Mesmo se quebrarem, o seu dinheiro, ao contrário de 1929, está no fundo DI e não no Banco. O Fundo DI está no SEU NOME e dos demais cotistas, e se um banco brasileiro quebrar, o que não vai acontecer, seu dinheiro está salvo. No máximo você terá de esperar uma semana para a troca de administrador do seu fundo. O dinheiro está aplicado em títulos do tesouro em SEU NOME, não do Banco.
Deixar o dinheiro onde está é o mais seguro. Se você resgatar o seu fundo DI, o dinheiro cai na sua conta, e se o banco quebrar justo neste dia, você vira um credor do banco. Nossos bancos estão recebendo depósitos dos apavorados estrangeiros. Muita gente em pânico está saldando suas cotas em fundos de ações e o seu gestor é OBRIGADO a vender uma ação mesmo com ela caindo 20% no dia, algo que você jamais faria.
Acionistas majoritários não estão em pânico, nem podem nem querem vender suas ações. Só os minoritários se sentem uns idiotas porque não venderam na “alta”.
Não temos bancos de investimento no Brasil. De fato, Roberto Campos implantou neste país este mesmo modelo americano que está ruindo, mas felizmente foi uma lei que “não pegou”. Problema a menos.
Só temos bancos comerciais, e estes são muito bem controlados pelo Banco Central. Além do mais, nossos bancos têm dono, e por isto estão pouco alavancados, 4 a 5 vezes, contra 20 a 25 vezes dos bancos de investimentos americanos.
O Brasil não está alavancado. Nossos créditos diretos ao consumidor não passam de 36% do PIB, e devem crescer para 40% no ano que vem. Os Estados Unidos estão alavancados em 160% do PIB e é esta desalavancagem súbita que está causando problemas.
Nosso Banco Central, adotou o que venho alertando há anos a países e famílias - a política de ter reservas para os dias de crise e hoje temos US$ 200 bilhões. Pela primeira vez o Brasil tem reservas para sustentar uma crise duradoura, sem ter que se endividar para cobrir furos de caixa.
Temos um sistema financeiro dos mais modernos e rápidos do mundo implantado devido à inflação galopante dos anos 90. Nos Estados Unidos demora-se duas semanas para se descontar um cheque entre bancos, por isto o sistema travou. Nenhum banco confia em outro banco numa crise destas.
Esta é a hora para disseminar a nossa força, as nossas reservas, a competência de Henrique Meirelles, primeiro administrador financeiro (Coppead) a comandar o nosso Banco Central, e já se nota a diferença. Está na hora de mostrarmos ao mundo que como a China e Índia, nós vamos crescer via mercado interno, com produtos populares, tese que há anos venho defendendo.
Esta é a hora de mostrar o que DÁ CERTO no Brasil em vez de conseguir fama no rádio e na televisão mostrando o que poderia dar errado.
Lembre-se que os verdadeiros culpados já estão se movimentando para culpar os inocentes, e assim saírem incólumes e mais poderosos.


Fonte: www.kanitz.com

09 de setembro - dia do Administrador.

O administrador é o profissional que planeja, organiza, coordena e controla as atividades e processos das organizações, no sentido de proporcionar o desenvolvimento sócio-econômico das mesmas, e conseqüentemente, da sociedade em geral.

No dia 09 de setembro se comemora o dia desses profissionais, que possuem uma importância incrível na sociedade. Sem os administradores, não teríamos o desenvolvimento das organizações, assim, os outros profissionais não teriam oportunidades de emprego, sem contar o caos social que se instalaria na sociedade sob essas condições.
Me orgulho de ter escolhido esta profissão a qual amo de paixão e sempre procuro falar dela para meus amigos, incentivando outras pessoas a entrarem para este fantástico mundo reservado para quem gosta de desafios.

Aos administradores do Brasil inteiro parabéns pelo nosso dia!

Viu a necessidade? Atenda!

Muitas pessoas desejam saber a fómula do sucesso nos negócios, traçam estratégias mirabolantes, copiam campanhas de sucesso de outras empresas, que as vezes atuam em segmentos e regiões diferentes, tentam de várias maneiras obter êxito mas não conseguem, então se perguntam: "aonde foi que eu errei?" a resposta encontra-se num pequeno e importantíssimo detalhe, a necessidade do seu cliente. Você a conhece? sabe como atendê-la? Não interessa se a sua empresa está a duas décadas no mercado, se atua em vários segmentos, se possui uma grande variedade de ítens à disposição para pronta entrega. Se o objetivo principal de sua empresa não for suprir as necessidade do seu público-alvo você vai continuar tentando,tentando... Faça como o Rodney Lataria (desenho animado também é cultura)que ao pronunciar sua famosa frase nos dá uma verdadeira lição de como alcançar o sucesso no mundo dos negócios: "viu a necessidade? Atenda!

Sucesso!